新疆網(wǎng)訊（記者劉青霞）在烏魯木齊經(jīng)開區(qū)（頭屯河區(qū)）中亞南路街道鐵路花園社區(qū)，居民們提起“矛矛雨”矛調(diào)協(xié)會(huì)，都稱它是社區(qū)的“矛盾滅火器”。這支由退休黨員、律師等熱心志愿者組成的隊(duì)伍，自今年5月成立以來，在區(qū)委社會(huì)工作部、街道社區(qū)黨委指導(dǎo)下，以“多維度摸排、分級(jí)化處置、全天候響應(yīng)”的工作方式，把鄰里糾紛、生活矛盾精準(zhǔn)化解在“家門口”。

“多維度摸排”：織密矛盾感知網(wǎng)

“矛盾就像小火苗，發(fā)現(xiàn)得越早，越好撲滅。”“矛矛雨”矛調(diào)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人艾山·伊明說，矛調(diào)協(xié)會(huì)建立起“三渠道集事”機(jī)制，力爭早發(fā)現(xiàn)、早介入。

線上“即時(shí)采”。矛調(diào)協(xié)會(huì)依托35個(gè)樓棟微信群，專門開設(shè)“矛盾訴求留言區(qū)”，調(diào)解志愿者每天“蹲守”群消息。居民隨口一句“樓道又被堆滿了”“晚上總聽到裝修聲”，都會(huì)被立即記錄跟進(jìn)。社區(qū)黨委書記的直播間里，每月還開設(shè)兩期“矛盾聽診臺(tái)”，在線解答常見糾紛。

前不久，居民李女士在群里抱怨“樓下餐館廣播聲音大?！泵{(diào)協(xié)會(huì)志愿者看到后，立即聯(lián)系社區(qū)工作人員和餐館負(fù)責(zé)人，當(dāng)天便解決了噪音擾民問題。

線下“深入訪”。每周，矛調(diào)協(xié)會(huì)志愿者和社區(qū)工作人員一起“敲門”，重點(diǎn)走訪獨(dú)居老人、出租戶、新入住家庭?！鞍⒁?，最近和鄰居處得好嗎？”一句家常問候，常常問出隱藏的“心結(jié)”。

獨(dú)居的王先生曾因子女贍養(yǎng)問題悶悶不樂，矛調(diào)協(xié)會(huì)志愿者上門聊天時(shí)察覺到這一情況，主動(dòng)聯(lián)系其子女溝通，最終緩和了家庭關(guān)系?！八麄儾恢皇亲稣{(diào)解，更像貼心的鄰居?！蓖跸壬锌?。

臺(tái)賬“閉環(huán)管”。居民所有訴求統(tǒng)一錄入紙質(zhì)“調(diào)解登記本”，形成“登記—分流—處置—反饋—?dú)w檔”閉環(huán)。截至目前，本子上已記錄230多條訴求，辦結(jié)率達(dá)98%，沒有一起因處理不及時(shí)而升級(jí)。

談起“矛矛雨”矛調(diào)協(xié)會(huì)創(chuàng)建之初，艾山·伊明坦言，自己2016年搬到鐵路花園社區(qū)居住，因?yàn)樽约菏敲晒ぷ髡?，便一直在社區(qū)從事志愿活動(dòng)，并擔(dān)任街道專職調(diào)解員。工作中，他發(fā)現(xiàn)居民遇到矛盾糾紛常不知該找誰協(xié)調(diào)解決，于是萌生了成立矛盾調(diào)解協(xié)會(huì)的想法。這一想法得到了街道和社區(qū)的大力支持，并于今年5月成立了“矛矛雨”矛調(diào)協(xié)會(huì)，主要負(fù)責(zé)鄰里糾紛調(diào)解。

“分級(jí)化處置”：精準(zhǔn)匹配“解法”

糾紛有大小，處置講方法。矛調(diào)協(xié)會(huì)成立以來，簡單糾紛用“家常話”化解，復(fù)雜問題靠專業(yè)力量破解。

針對(duì)樓道堆物、寵物擾民、鄰里口角等小事，“矛矛雨”矛調(diào)協(xié)會(huì)志愿者以“街坊”身份直接上門，用拉家常的方式勸和。比如樓上孩子跑跳影響樓下休息，志愿者先勸家長“給孩子換雙軟底鞋”，再安撫鄰居“孩子活潑是天性，多包容”。通常一兩次溝通就能解決。成立以來，這類簡易糾紛當(dāng)場化解率達(dá)95%。

對(duì)那些跨部門、久拖不決的“硬骨頭”，矛調(diào)協(xié)會(huì)主動(dòng)搭臺(tái)，聯(lián)動(dòng)街道、司法、公安甚至行業(yè)專家“會(huì)診”。去年夏天，居民張女士因鄰居裝修導(dǎo)致衛(wèi)生間漏水，賠償談不攏，血壓升高。矛調(diào)協(xié)會(huì)志愿者第一時(shí)間帶社區(qū)醫(yī)生上門穩(wěn)住情緒，隨后請(qǐng)來法律人士厘清責(zé)任，協(xié)調(diào)現(xiàn)場定損，最終達(dá)成“修復(fù)墻面+補(bǔ)償2000元”的方案。“他們是真的為我們著想。”張女士簽字后長舒一口氣。

“全天候響應(yīng)”：24小時(shí)在線

“居民的需求不分上下班，我們的響應(yīng)也不能等?！卑健ひ撩髡f。矛調(diào)協(xié)會(huì)通過“三線并行”，確保居民求助“不跑空、不延時(shí)”。

除了固定值班，居民可隨時(shí)電話或微信聯(lián)系調(diào)解志愿者。簡單問題線上答，需現(xiàn)場調(diào)解的事項(xiàng)半小時(shí)內(nèi)到達(dá)。調(diào)解室常年開放，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”。協(xié)會(huì)成立以來，這里已接待110多人次，線上回應(yīng)70多條，即時(shí)辦結(jié)率85%。

節(jié)假日、夜晚……矛調(diào)協(xié)會(huì)都有志愿者輪值熱線。今年國慶假期的一天晚上，居民李先生家因樓上暖氣爆管被淹。電話接通后，值班志愿者15分鐘內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)方，30分鐘趕到現(xiàn)場，連夜敲定賠償維修方案?！凹倨诖笸砩系?，沒想到你們來得這么快?！崩钕壬B聲道謝。

成立至今，矛調(diào)協(xié)會(huì)志愿者已發(fā)展為13人，化解各類矛盾180余起，涵蓋鄰里、家庭、消費(fèi)、物業(yè)等多類問題。轄區(qū)鄰里糾紛發(fā)生率同比下降72%，居民滿意度達(dá)98%。

經(jīng)開區(qū)（頭屯河區(qū)）委社會(huì)工作部副部長喀斯木江·麥麥提依明表示，這支扎根社區(qū)的志愿隊(duì)伍，用“主動(dòng)找事、精準(zhǔn)解事、貼心辦事”的全鏈條服務(wù)，讓居民的“鬧心事”變成“舒心事”，也為基層矛盾就地化解提供了一個(gè)生動(dòng)而溫暖的“鐵路花園經(jīng)驗(yàn)”。

在鐵路花園社區(qū)，“矛矛雨”矛調(diào)協(xié)會(huì)早已不只是一支調(diào)解隊(duì)，更是街坊們心中信賴的“暖心隊(duì)”，默默守護(hù)著樓宇之間的和睦與安寧。